今年来，桃源县信访局以“为党分忧、为民解难”为宗旨，以“能力建设·创先争优”为抓手，始终紧扣“畅通信访渠道，推进积案化解，服务人民群众，促进社会和谐”的要求，不断创新工作举措，努力兑现公开承诺，切实提高工作水平，信访秩序规范化不断提高，人民群众的满意度大幅提升，2011年6月，桃源县信访局被中共桃源县委、桃源县政府评为“桃源县十佳人民满意单位”。

一、细化内容，增强针对性，把兑现公开承诺的氛围“热”起来

桃源县信访局以省信访局八项公开承诺为参照，以民情民意为第一信号，把实现群众意愿、满足群众诉求作为公开承诺的重要内容，激发创先争优的活力，营造兑现承诺的氛围。

（一）开诚布公议“诺”，启发干部的自觉。紧紧围绕“单位创先进，党员争优秀，群众得实惠”的要求，组织干部认真学习省信访局的八项公开承诺，从“为什么要承诺，承诺什么，如何兑现承诺”等方面开展大讨论。通过观念碰撞，思想激荡，迅速将干部的认识统一到“党员个个要承诺，兑现承诺我为先”上来。

（二）因地制宜定“诺”，制订服务的标准。按照“五个好”、“五带头”的要求，将承诺内容分为共性承诺和个性承诺。在共性承诺方面，按照《党章》的要求，以中共桃源县委下发的《中共桃源县委作风建设十四条》为依据，在接待群众来访，办理群众来信、落实信访事项、坚持廉洁信访等方面制订工作标准，下发了《关于搞好创先争优，兑现公开承诺的有关规定》。在个性承诺方面，通过设立党员先锋岗，每名党员以“我的岗位我负责，我的工作请放心”为目标，由党员向分管局长、分管局长向局长、局长向社会进行“三向”承诺，营建了“在共性承诺中体现宗旨，在个性承诺中创先争优”的浓厚氛围。

（三）诚心实意亮“诺”，接受社会监督。为方便群众找到想找的人，办成该办的事，设立了固定公示栏，将承诺事项、完成时限、联系方式、监督电话等内容向社会公开。设置了干部工作牌。将信访干部的职务、分工及联系号码上牌，实行挂牌上岗，方便群众办事。公开了信访承诺书。县信访局在县电视台做了公开承诺，全县40个与群众利益相关的职能部门和40个乡镇“一把手”也分别在县电视台庄重承诺，接受监督。

（四）开门见山评“诺”，掌握工作动向。坚持做到“三评”，严把承诺的落实关。即：领导点评。每月由分管信访工作的副县长在信访工作讲评会上点评一次。群众测评。印制了《桃源县信访局公开承诺落实情况评议表》2000多份，由信访群众和社会各界人士参与测评。动态考评。采取随机抽样、电话抽查、回访信访当事人等方式，对信访干部兑现承诺情况进行跟综调查，把握了工作进度，掌握了工作主动。

（五）与时俱进校“诺”，完善承诺事项。秉承服务群众无止境的理念，全面收集群众的意见建议，挂出了“兑现承诺意见箱”，每两个月汇集一次群众对兑现公开承诺，做好信访工作的意见和建议。根据群众的期盼，不断改进工作方式方法，提升服务水平。今年来，反复3次修改完善了相关承诺事项，得到了信访群众的肯定。

二、强化素质，突出基础性，把兑现公开承诺的能力“强”起来

桃源县信访局坚持把提升信访干部的学习力、竞争力、创新力和自律力作为兑现公开承诺的基础工作来抓，促进了信访工作有序发展。

（一）坚持学思结合、提升学习力。每周五下午组织机关干部学理论、学政策、学业务，除了学习规定的内容，还定期抽查干部的自学情况，不断提高信访干部思想理论素质和理性思辨能力。

（二）坚持学用结合、提升创新力。通过学习创新理论，培育创新风尚，增强创新能力，构建了联合接访，综合处访的大信访工作格局，探索了一条“一站式接待，一条鞭办理，一揽子解决”的信访工作新路子；注重摸索用群众工作统揽信访工作的新举措，走出了一条“上下联建、干群联心”的群众工作的新办法。

（三）坚持点面结合、提升驾驭力。培育群众感情，树立群众观念，自觉把信访工作放在全县大局之中去思考，把群众工作放在时代大势中去思考，针对新形势下矛盾的新特点，新背景下矛盾的新变化，通过强化行政、经济、思想教育、社会管理等手段，不断提高用群众工作统揽、靠统筹兼顾推动信访工作的本领。

（四）坚持内外结合、提升自律力。以《党员领导干部廉洁从政若干准则》和县委、县政府《转作风、创满意14条规定》为行动准则，规范干部的行为，为兑现公开承诺赢得了组织保障。

三、硬化机制，注重规范性，把兑现公开承诺的载体“硬”起来

建立和完善工作机制是推动兑现公开承诺的有力保证。今年来，通过建立三项机制，转变了干部的工作作风，增强了干部的服务本领。

（一）建立“三联”运行机制，转变作风惠民。一是上下联心搭台。县委成立了群众工作领导小组，设立了县委群众工作部，乡镇成立了群众工作站，村级成立了群众工作组，实现了机构名称、工作流程、队伍建设、接访处访工作要求的“四统一”。二是县乡联袂解难。按照县委下发的《关于组织开展全县作风建设“‘一联一’，干部下村（厂）搞‘三同’，真心交友解难题”活动的通知》，从今年3月1日起，县信访局干部每人每月驻点村4天，帮助群众解决生产之难、生活之难42件次。三是干群联手释疑。大力推行领导接访，县领导坚持定期在县信访接待中心坐班接访，面对面解决群众的信访诉求。1—9月，县领导共接访98批次621人次。有序组织劝访导访，主动带领信访群众赴省进京咨询政策、表达诉求，已带访119人次，帮助群众弄清了政策，解开了心结。

（二）建立“三公”操作机制，透明运行便民。一是公开办理来信。今年1-9月，受理群众来信124件，其中转送件85件，省长信箱24件，网上信访12件，上级交办件3件，已经全部办结。二是公开沟通渠道。公开县级领导的职务分工及乡镇、县直单位“一把手”的电话号码和服务热线电话；公开接访过程及群众反映问题的处理情况；公开21个涉及群众利益部门分管负责人的照片、联系方式。三是公开政策规定。县政府编印了《民生政策汇编》，县信访接待中心编印了《便民服务手册》，方便群众到相关部门办事事务反映问题。

（三）建立“三访”办理机制，畅通渠道利民。一是工作人员接访。对上访事由相对简单、属一般咨询类的信访事项，由中心工作人员接待。二是部门对口接访。县信访接待中心工作人员对来访群众的信访诉求进行甄别，属部门解决的问题，召集相关部门现场答复上访群众问题，交由责任单位处理。三是专业律师接访。对涉法涉诉类信访事项，由中心坐班律师、涉法涉诉办负责接待。据统计，今年1-9月，信访接待中心大厅接待981批2654人次；三调联动办受理信访案件24件，办结18件；县律师接待中心接待385批736人次，提供法律咨询206件次；涉法涉诉办接待115批204人次，回复解答信访问题1097件次，回复率达98%。

四、优化服务，体现实效性，把兑现公开承诺的行动“实”起来

桃源县信访局把群众满意作为检验兑现公开承诺的最高标准，充分发挥信访的职能作用，努力创造让群众称道的工作业绩。

（一）开展涉稳评估，发挥“前哨站”的作用。严格落实《桃源县重大事项社会稳定风险评估办法》，对涉及群众利益密切相关的重大决策、重大政策、重大改革措施、重点项目建设及各类突发事件的处置等事项进行风险稳定评估。今年来，已会同有关部门对3起涉及民生的事项进行涉稳评估，避免了因决策不当引发新的社会矛盾。

（二）实施矛盾排查，发挥“预警员”作用。进一步拓展矛盾纠纷的排查范围，做到把重点领域、重点单位、重点群体、重点人员全部纳入排查视野，前三季度排查出矛盾纠纷497件，对这些问题及时作了交办，及时将群众的诉求解决在初次，将发生的矛盾解决在初始。

（三）实施调解优先，发挥“润滑剂”作用。吸纳了400多名德高望重的老干部和社会贤达为义务调解员，40个乡镇、58个县直单位聘请了律师和法律工作者，对产生的矛盾实行提前介入，超前化解。1-9月，各基层单位律师接待1800余件，成功调解较大矛盾纠纷121件。

（四）突出积案化解，发挥“减压阀”的作用。针对突出的信访矛盾做到“一个问题，一名领导，一班人马，一套办法，一揽子解决”。今年2月，热市镇明月村部分群众反映村党总支书记刘永山的问题，县委、政府组织由纪委牵头，国资、公安、经管、信访等部门20人的信访化解工作组，对反映7类18个问题进行调查、核实，先后召开40余次协调会，进行近百次对话，走访群众上千人次，经过艰苦努力，终于在今年7月1日，达成补偿村民145万的协议。据统计，1-9月全县已化解矛盾纠纷598件。

（五）有情帮扶解困，发挥“雪中炭”作用。针对“法度之外、情理之中”的信访积案，县委、县政府今年拿出200万专项资金，专门用于化解各类矛盾纠纷。我县青林乡村民翦仕权，于2010年11月，在县城为雇主修私房，不慎从二楼跌落，摔成“植物人”，因雇主无钱医治，其亲友以政府监管不力为由，多次到县建设局集访。为妥善处理这一问题，本着“以人为本，救人为重”的原则，支付24万元的相关费用，实现了案结事了。结合上级拨付的第二期疑难信访救助资金20万元，我县按照1:1.5的比例配套信访救助资金30万元，总额达到53万元，已全部将救助资金严格依照程序发放到急需救助的信访人手中。今年来，已对13个信访问题实行救助，总金额达270万元。

（六）实施问责，发挥“鞭策者”作用。严格执行中纪委、国家信访局等部委关于信访工作问责的有关规定，对群众诉求重视不够，措施不硬，办理不力，造成较大不良影响的人和事进行责任追究。今年来，已对6个乡镇、1个县直单位进行批评，对2名乡镇、4名县直单位“一把手”进行诫勉谈话，有效遏制了不作为、乱作为的人和事，维护了群众的合法权利。